利用者の視点に立った運転再開見込み情報の案内実践支援教材

事故の発生などによるダイヤ乱れ時において利用者の不満軽減に有効な情報提供のあり方を提案し、それを社員に理解、納得してもらい、実践に繋げるための教材(DVD)を開発しました。

事故などで運転見合わせが生じたときの案内放送について検討を行っています。たとえば、このような理由で運転見合わせが生じたときに、利用者からの案内改善要望が最も高い運転再開見込み情報を早期に発信できれば、利用者の不満を低減できます。しかし、情報の不正確さや変更が気になると、情報を発信する社員には案内しにくいものです。そのため、情報の早期案内が利用者の不満の低減に有効であることを社員が理解し、納得できなければ、案内されにくくなります。

そこで、情報発信者の価値判断が個人の主観や経験に過度に偏らないように、利用者調査から得たデータを用いた説明を行い(図1)、早期案内の有効性について、理解と納得を促進させる手法を提案し(図2)、それを実装した視聴覚教材を開発しました。提案した手法は、単に知識を追加するだけでなく、知識のつながりを組み換え、異常時の案内に対する考え方や規範意識を変化させることで、深い理解と納得を促進させます。そのため、1回の視聴でも案内に関する意識や実践を改善させる効果が持続します。

図1 教材画面例:利用者調査によって得られたデータによる説明
図2 教材の特徴とねらい

複数の鉄道会社でこの教材を試用いただいたところ、運転再開見込み情報の案内に関する意識と案内実践を改善する効果が高く、1年後も効果が持続することを確認しました(図3)。今回提案した手法は、上記の例以外にも、社員の理解や納得を促進するための教育に広く活用することができます。

図3 1年間の案内効果改善の推移

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参考文献

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