26. 臨機応変な異常時アナウンス能力の育成支援プログラム

  • 車掌アナウンスにおいて、臨機応変さを向上させる教育手法を提案し、職場訓練で実施する訓練指導者向けの育成支援プログラムを開発しました。
  • 車掌訓練に試用し、臨機応変さの尺度得点が約20ポイント高まりました。
  • 指導者のための「学習支援教材」と「教授・評価支援教材」として提案しました。

異常時アナウンスの臨機応変さを高めることを目指した教育手法を提案し、さらにこれを職場訓練で実践するための訓練指導者向け育成支援プログラム(図1)を開発しました。また、本プログラム用に、訓練指導者を学習・教授・評価の側面から支援するための大きく2種類の教材を制作しました。

  1. 学習支援教材(アナウンスを俯瞰する視点を学ぶDVD教材、ハンドブック、研修)
  2. 教授・評価支援教材(進行用スライド、演習課題、アナウンス評価シート)

首都圏の鉄道事業者の車掌訓練(約400名)で本プログラムを試用してもらい、その前後に、運転再開見込みがなかなか立たない場合、何度も情報が変更になる場合など、案内が特に難しい状況を想定し、即興でアナウンスをする実技試験を行いました。現行のマニュアルの遵守の程度を測定する「基礎尺度」と、臨機応変な対応の程度を測定する「応用尺度」を作成し(表1)、アナウンスの出来を両尺度のチェック項目数でそれぞれ評価しました。訓練の前後でチェック項目数の割合を求めた結果(図2)、基礎尺度は約10ポイント、応用尺度は約20ポイント上昇しており、本プログラムは社員のアナウンス能力の向上に役立つことがわかりました。

図1 育成支援プログラムの概要
図2 実技試験の尺度のチェック項目数の割合
表1 実技試験の尺度とチェック項目例
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